10 faits négligés à propos des commentaires clients pour un service amélioré

10 faits négligés à propos des commentaires clients

Sabine Harnau

freshdesk.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Fidélisation et rétention

Mesure et Gestion

NPS

Orientation client

Stratégie

Article publié le

22 janvier 2019

Les motivations derrière les commentaires clients

Nous ne mettrons jamais assez l’accent sur la valeur des commentaires qualitatifs des clients en tant qu’outil pour permettre aux entreprises de réellement comprendre, non seulement l’expérience vécue par les clients, mais également la perception de leur expérience. Ainsi seulement une organisation peut-elle réellement savoir ce que recherche sa clientèle et mettre en place les efforts appropriés pour offrir une expérience remarquable.

En présentant 10 faits méconnus à propos des commentaires clients, Sabine Harnau s’attarde entre autres sur ce qui pousse les clients à nous fournir ces données qualitatives si précieuses.

Si les entreprises et les firmes de gestion de l’expérience client considèrent les commentaires comme une grande faveur de la part des clients, les motivations de ces derniers sont cependant moins altruistes qu’on ne se plait à les imaginer.

En effet, une recherche de Trustpilot a permis d’identifier 5 motifs qui incitent les clients à partager leurs commentaires suite à une interaction avec une entreprise :

  1. Évacuer la frustration causée par une mauvaise expérience
  2. Faire l’éloge de l’entreprise et lui apporter son soutien après une bonne expérience
  3. L’expression de soi et le sentiment d’empowerment par le partage de ses points de vue
  4. Obtenir la reconnaissance de ses goûts ou de ses connaissances
  5. Le sentiment d’appartenance et de contribution à une communauté

Ainsi, pour encourager vos clients à vous faire don de cette donnée inestimable, Ashley Verrill du blogue CustomerSure recommande de mettre de l’avant à la fois l’utilisation qui sera faite des commentaires recueillis et ce que le partage de leurs impressions peut leur apporter à eux.

Vous souhaitez donner l’occasion à vos clients de s’exprimer sur leur expérience vécue auprès de votre entreprise ou vous êtes à la recherche d’une expertise pour transformer leurs commentaires en outils opérationnels? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter!

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