2019, l’année de la confiance entre marques et consommateurs (anglais)

confiance

Olivier Njamfa

www.eptica.com

Catégorie

Expérience client

Fidélisation et rétention

Article publié le

19 février 2019

Petit guide de survie à la crise du lien de confiance en expérience client

La confiance a la vie dure ces derniers temps, tant sur les scènes publique et politique que commerciale. Cet article présente un état de la situation de la confiance des consommateurs envers les entreprises ainsi que quelques pistes pour prendre soin de cet aspect important de l’expérience client afin de gagner et de conserver la fidélité des clients.

Un poids réel

Autrefois, la confiance était un élément considéré marginal dans la liste des leviers du succès. Aujourd’hui, on constate une baisse de confiance envers une entreprise, que ce soit en raison d’un manque de sécurité des données clients, de mauvais comportements de la part de gestionnaires ou d’autres incidents risque de faire mal paraître l’entreprise (et d’être rendu public par les médias traditionnels ou sociaux). Et cette chute de confiance a des effets mesurables sur la rentabilité des entreprises.

Il est de ce fait primordial de prendre au sérieux la confiance des consommateurs, d’en tenir compte dans les décisions et de la mesurer afin de réajuster le tir au besoin.

Bâtir des bases solides

Pour bâtir un lien de confiance, il faut repartir des bases de l’expérience client.

  • Assurer l’uniformité des messages, des produits et du service
  • Offrir volontairement de l’information fiable et utile
  • Simplifiez la vie de vos clients, réduisez les efforts nécessaires de leur part (Customer Effort Score)
  • Écoutez-les, considérez réellement et humainement leurs enjeux et poser des actions concrètes en lien avec leur rétroaction (VoC)

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