4 étapes pour organiser le dialogue avec votre client [Compte-rendu]

Comment organiser le dialogue avec votre client afin d’améliorer son expérience? Voici les 4 grandes étapes à suivre afin d’y parvenir!

CustUp

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Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

Article publié le

20 décembre 2017

Comment organiser le dialogue avec votre client afin d’améliorer son expérience? Voici les 4 grandes étapes à suivre afin d’y parvenir!

Au cours d’une journée sur le thème de l’expérience client organisée à Paris, un atelier a été tenu afin d’organiser le dialogue client. Voici les 4 grandes étapes qui y ont été présentées par la firme CustUp :

  • Étape 1 : La collecte et la structuration de données

Les données tiennent une place centrale dans la construction d’un dialogue client personnalisé et dans l’établissement d’une expérience client de qualité. En ce sens, le directeur de CustUp insiste sur le fait que toute démarche d’amélioration de l’expérience client commence par un travail de structuration des données qui comprend 3 étapes : structurer les données à disposition; identifier les données cibles qui permettront d’atteindre les objectifs ; construire un plan de collecte pour les données cibles manquantes.

  • Étape 2 : La modélisation des parcours clients

Au cours de cette étape, on comprend que l’intérêt premier est de mettre au clair les objectifs que l’entreprise souhaite atteindre en termes d’expérience client afin de pouvoir ériger la cartographie des parcours clients cibles. Il sera alors possible d’identifier clairement les éléments déclencheurs du dialogue, les moments de vérité et les moments irritants au cours des étapes importantes des parcours clients cibles.

  • Étape 3 : Le choix et l’implémentation des outils de mesure

La modélisation des parcours clients débouche sur la sélection et l’implémentation d’outils moteurs du dialogue client (ex. : CRM, automatisation du marketing, etc.), ainsi que le choix des outils de mesure de la performance. Les intervenants de cet atelier ont également présenté leur vision quant aux grandes familles d’outils : les études à chaud plus qualitatives et les études à froid plus quantitatives.

  • Étape 4 : L’amélioration continue

L’amélioration continue nécessite la mise en place de dispositifs évolutifs de pilotage de la performance client ainsi que l’intégration des indicateurs de l’expérience client aux KPI’s clés de l’entreprise, tel que le NPS, comme l’a rappelé le fondateur de la firme INIT.

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