6 étapes pour créer une culture centrée sur le client (anglais)

Voici 6 étapes à suivre afin de créer une culture d’entreprise centrée sur le client

Shep Hyken

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Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Article publié le

19 octobre 2017

Voici 6 étapes à suivre afin de créer une culture d’entreprise centrée sur le client

Alors que plusieurs entreprises se démarquent en termes de service à la clientèle, Shep Hyken nous rappelle l’importance de d’abord miser sur une bonne expérience employé afin de créer une culture d’entreprise centrée sur le client. Pour ce faire, on nous recommande de suivre ce processus en six étapes :

  1. Définissez votre vision du service à la clientèle : La première étape consiste à mettre en mots le genre d’expérience que vous voulez que vos employés livrent à vos clients. Cette vision doit être facile à comprendre et à retenir.
  2. Communiquez cette vision : Il est aussi nécessaire de communiquer cette vision du service à la clientèle et de l’expérience client à vos employés : Quelle est la vision? Que signifie-t-elle? Comment l’employé peut-il y contribuer?
  3. Formez selon la vision : C’est à vous de former vos employés selon vos valeurs fondamentales et vos attentes en matière de service à la clientèle, ce qui nécessitera répétition et renforcement de la part des gestionnaires.
  4. Soyez l’exemple : Les dirigeants doivent également donner l’exemple et être des modèles pour leurs employés. Il est donc nécessaire de traiter ses employés avec le même respect que ses clients.
  5. Défendez la culture : Les dirigeants doivent garder les employés alignés sur la vision en tant qu’individus et en tant qu’équipes.
  6. Célébrez les succès : N’hésitez pas à célébrer vos bons coups avec vos employés! La reconnaissance est un grand facteur de motivation et encouragera les employés à rester concentrés.

Vous souhaitez implanter une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client? Alors n’hésitez pas à nous contacter afin de mettre en place un programme de mesure de l’expérience client dans votre organisation.

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