6 raisons pourquoi vos clients ne se plaignent pas (anglais)

Vos clients ne communiquent pas leurs insatisfactions par rapport à l’expérience vécue dans votre commerce? Voici 6 raisons qui peuvent l’expliquer.

Kelechi Okeke

customerthink.com

Catégorie

Expérience client

Fidélisation et rétention

Article publié le

21 novembre 2017

Vos clients ne communiquent pas leurs insatisfactions par rapport à l’expérience vécue dans votre commerce? Voici 6 raisons qui peuvent l’expliquer.

Saviez-vous que 96% des clients insatisfaits ne se plaindront pas directement à l’entreprise et que 91% d’entre eux ne referont jamais affaire avec elle? À la lecture de cet article, on comprend que, pour établir une relation durable avec les clients, les entreprises doivent se concentrer sur les moyens pouvant permettre aux clients de verbaliser leurs frustrations.

À titre d’exemple, voici 6 raisons qui expliquent pourquoi vos clients n’expriment pas leurs plaintes ainsi que des pistes de solutions afin d’inciter vos clients à partager leurs commentaires :

  1. Le client ne veut pas faire d’effort : Éliminez tous les processus ou actions inutiles qui décourageraient les clients de se plaindre ou de partager leurs commentaires.
  2. Le client croit que ça ne vaut pas la peine : La plus grande récompense que vous pouvez donner à un client qui se plaint est d’aborder les problèmes mis en évidence. Cela lui prouve que prendre le temps de s’exprimer en vaut la peine.
  3. Le client ne veut pas créer de problèmes : Un moyen efficace d’éliminer le sentiment de culpabilité du client est de rendre son identité aussi anonyme que possible. De plus, il est essentiel de lui communiquer rapidement que son commentaire sera utilisé de manière proactive, que ce soit pour former les employés ou améliorer les services.
  4. Le client à une personnalité réservée : Plutôt que de parler, certains clients choisissent de garder le silence. Malheureusement, ces derniers se retrouveront tôt ou tard chez la concurrence si le problème n’est pas résolu rapidement. Pour les atteindre, il faut être proactif en sollicitant leurs commentaires.
  5. Le client ne parle pas de lui-même : Vos clients auront plus de chances de s’ouvrir et de partager leurs commentaires avec vous si vous le leur demandez. Encouragez vos clients à émettre des commentaires et encouragez-les à exprimer leurs opinions.
  6. Le client a déjà un avis : Certains clients supporteront n’importe quelle situation problématique puisqu’ils savent au fond d’eux que c’est la dernière fois qu’ils feront affaire avec votre entreprise. Il faut ainsi assurer un suivi serré (par exemple après une transaction commerciale) afin d’envoyer un message fort indiquant que vous vous intéressez réellement à leurs opinions.

Vous souhaitez récolter et utiliser les commentaires de vos clients de manière proactive dans le but d’ultimement améliorer l’expérience client? Pourquoi ne pas nous contacter pour la mise en place d’un sondage de satisfaction?

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