Les 7 péchés capitaux du chemin vers la transformation de l'expérience client (anglais)

Myopie, déséquilibre, indifférence… Voici les sept péchés capitaux liés à l’implantation d’une culture d’expérience client au sein d’une organisation

Harald Fanderl

www.mycustomer.com

Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

Article publié le

21 septembre 2017

Myopie, déséquilibre, indifférence… Voici les sept péchés capitaux liés à l’implantation d’une culture d’expérience client au sein d’une organisation

L’auteur nous présente les 7 choses à éviter lors de l’implantation d’une culture d’expérience client au sein d’une organisation.

  1. Myopie: Plusieurs gestionnaires commencent ce processus de transformation sans avoir une vision claire et réaliste de l’avenir de leur organisation. Ils préfèrent cibler rapidement des actions concrètes, souvent dans des sections de l’expérience client qui ne sont pas prioritaires.
  2. Indifférence : De nombreuses organisations échouent à l’implantation de ce virage parce que l’expérience client n’est pas l’une des 3 principales priorités de l’équipe de direction, entraînant un manque de soutien général du projet.
  3. Inutilité : Certaines organisations lancent ces programmes sans connaître les retombées ou les valeurs financières de la nouvelle expérience client, ce qui mène généralement à un manque de ressources et d’investissements associés au projet.
  4. Insouciance : Beaucoup des transformations de l’expérience client débutent par l’identification des éléments les plus importants pour le client selon le point de vue de l’équipe de direction, plutôt que des consommateurs (ex. : sondage de satisfaction).
  5. Déséquilibre : Certaines transformations échouent en raison d’une perte d’élan du projet lorsque peu d’impacts sont perceptible à court terme. Il est donc nécessaire d’avoir un portfolio équilibré d’initiatives (à long et à court terme) pour montrer le succès dès le départ, maintenir le rythme et apprendre au fil du temps.
  6. Fractionnement : Certains gestionnaires ont une vision trop étroite de l’expérience client, se concentrant uniquement sur certains aspects de celle-ci. Ils en viennent donc à sous-estimer l’importance des changements culturels internes qui sont pourtant nécessaires à un tel virage.
  7. Orthodoxie : Certaines organisations ne tiennent pas compte des opportunités liées à la conception de cette nouvelle expérience client, réduisant ainsi leurs chances d’atténuer les difficultés vécues par les clients.

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