8 choses que vos concurrents peuvent vous apprendre à propos de l'expérience client (anglais)

Comprendre vos concurrents, surpasser leurs méthodes et combler leurs lacunes. Voici 8 pistes pour valoriser votre expérience client grâce à vos compétiteurs.

Vivek Jaiswal

customerthink.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Service à la clientèle

Article publié le

31 janvier 2018

Comprendre vos concurrents, surpasser leurs méthodes et combler leurs lacunes. Voici 8 pistes pour valoriser votre expérience client grâce à vos compétiteurs.

En tâchant de conserver une certaine ouverture d’esprit, les entreprises peuvent facilement apprendre de leurs concurrents, et ainsi, valoriser leur expérience client. En ce sens, l’auteur de cet article présente les éléments à considérer au sein de l’environnement concurrentiel afin de permettre aux décideurs de faire passer leur organisation à un niveau supérieur en termes d’expérience client :

Les éléments à améliorer

  • Être disponible et à l’écoute : Faciliter la communication en permettant à la clientèle d’interagir facilement avec votre entreprise (réseaux sociaux, courriels, chat en direct, etc.).
  • Engager les employés : Susciter l’engouement. Des employés passionnés par leur travail et impliqués dans l’entreprise contribueront à favoriser l’engagement de la clientèle.
  • Faciliter la prise de renseignements : Mettre en place des services de supports tels que les FAQ ou forums. De plus en plus de clients préfèrent obtenir des réponses par eux-mêmes.
  • Assurer un suivi et aller au bout des démarches : Suite à une plainte, fermer la boucle en vous assurant d’avoir répondu au client à son entière satisfaction. Une approche personnalisée aura d’autant plus d’impact aux yeux du client.

Les éléments à éviter

  • Avoir un délai de réponse élevé : Ne pas forcer le client à répéter une insatisfaction. Selon une étude menée par Convince and Convert, 42% des clients émettant une plainte sur les réseaux sociaux attendent une réponse en moins de 1 heure.
  • Être seulement orienté vers les résultats : Ne pas laisser les employés devenir obnubilés par les résultats de performance. Il est primordial de d’abord mettre l’emphase sur l’expérience véhiculée par l’employé.
  • Manquer de considération : Ne pas mettre au second plan le service client. Une faible considération du service à la clientèle peut conduire à une expérience client encore plus déficiente et à des détracteurs potentiels.
  • Mauvaise définition des priorités : Ne pas négliger les investissements dans le département du service client. En leur donnant les bons outils, ils se révèleront être votre meilleur atout pour fidéliser la clientèle et générer du revenu.

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