Aidez votre personnel à s'améliorer grâce aux commentaires spontanés des clients (anglais)

How to use direct customer feedback to help your staff improve

Georgina Nelson

www.mycustomer.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Service à la clientèle

Article publié le

24 octobre 2018

Qui de mieux pour vous indiquer ce à quoi un bon service à la clientèle doit ressembler que vos propres consommateurs!

Avec la popularité croissante de la volonté d’offrir une expérience client améliorée, les entreprises semblent prêtes à investir dans tout ce qui leur permettrait d’y arriver, technologie, intelligence artificielle et autres. Mais comme c’est le cas pour toutes structures durables et de qualité, les fondations se doivent d’être solides.

Ainsi, il est important de vous demander si la performance de vos employés est à la hauteur du service que vous souhaitez offrir à votre clientèle. Et qui de mieux pour vous indiquer ce à quoi un bon service à la clientèle doit ressembler que vos propres consommateurs! Permettez-leur de s’exprimer, écoutez-les et passez à l’action en fonction de ce qu’ils vous communiquent.

Dans cet article, Georgina Nelson décrit les 5 façons dont les entreprises peuvent utiliser les commentaires des clients pour motiver leurs employés et, du même coup, améliorer l’expérience client.

Parmi ces 5 points, on retrouve le partage des connaissances, point central de tout programme d’amélioration de l’expérience client. En effet, l’un des principaux moyens de motiver vos employés est de leur faire savoir qu’ils font une différence pour l’entreprise. Il est de ce fait primordial de partager avec vos employés les informations que vous recueillez de la part de vos consommateurs. Les bons commentaires permettront de les motiver et viendront renforcir ce qu’ils font déjà de bien. De l’autre côté, les critiques vous permettront d’intervenir de manière constructive sur les éléments à améliorer. En effet, ce type d’intervention ne doit jamais être appliqué auprès d’un seul individu, mais toujours de manière globale afin d’éviter que l’intervention soit perçue comme punitive.

De plus, dans tous programmes d’amélioration, le meilleur moyen d’impliquer l’ensemble des employés des différentes succursales est d’incorporer une saine compétition. En effet, la diffusion des résultats à travers l’ensemble du réseau encouragera les succursales moins performantes à s’améliorer et les meilleures à garder leur position favorable.

Vous souhaitez offrir à vos clients l’occasion de s’exprimer à la suite d’une expérience au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour la mise en place d’un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC.

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