Comment convertir les détracteurs en promoteurs (anglais)

Alors que les consommateurs ont de plus en plus d’influence sur les succès de votre entreprise, comment pouvez-vous convertir vos détracteurs en promoteurs?

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Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

NPS

Article publié le

19 septembre 2017

Alors que les consommateurs ont de plus en plus d’influence sur les succès de votre entreprise, comment pouvez-vous convertir vos détracteurs en promoteurs?

Depuis l’avènement des réseaux sociaux, les consommateurs ont de plus en plus d’influence sur les succès d’une entreprise. Ainsi, il est plus que jamais nécessaire pour les gestionnaires d’avoir une gestion efficace et rapide des détracteurs de leur entreprise.

Cet article met en lumière les métriques qui peuvent être utilisées afin d’identifier ces détracteurs (ex.: Net Promoter Score) ainsi que les différentes étapes à suivre afin de convertir un détracteur en promoteur. On y souligne notamment la nécessité d’agir rapidement et de manière personnalisée en présence d’un détracteur, démontrant ainsi à vos clients votre volonté de vous améliorer constamment en termes d’expérience client. De plus, on précise l’importance de donner l’opportunité à ses clients de s’exprimer via de multiples canaux de communications, là où ils seront les plus à l’aise. Au final, on y présente différents moyens de convertir ces détracteurs en promoteurs en assurant une prise en charge personnalisée de leur insatisfaction.

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