Comment perturber la concurrence

Comment perturber la concurrence

Shep Hyken

hyken.com

Catégorie

CES

Expérience client

Service à la clientèle

Stratégie

Article publié le

28 novembre 2018

Quand l’expérience client est synonyme de facilité. Voilà la recette pour se démarquer de la concurrence!

Sur un marché concurrentiel, il est essentiel de tout mettre en œuvre afin de se démarquer. Le produit et le prix étant des éléments par lesquels il est aujourd’hui plus difficile de se distinguer, l’expérience client devient le cheval de bataille de nombreuses entreprises.

Cependant, pour certaines industries, une expérience client réussie n’est plus un critère distinctif puisque tous y portent une attention particulière. Quoi faire de plus lorsque vous et vos concurrents offrez des produits et services semblables en termes de qualité, de prix et d’expérience client? Sur quel élément concentrer vos efforts pour sortir du lot?

Misez sur une expérience facile pour vos clients!

En effet, avant même de s’attendre à une expérience client supérieure, un consommateur cherche d’abord et avant tout une solution facile à son besoin. À titre d’exemple, un client qui vous téléphone pour obtenir de l’information et qui doit répéter, au gré de multiples transferts, ses informations et sa situation à chaque nouvel intervenant a toutes les chances d’en ressortir insatisfait. Malgré la politesse et le discours irréprochables de chaque employé impliqué dans l’appel, la complexité du processus risque fort d’avoir raison de l’expérience du client en quête de réponses. Facilitez la vie de vos clients! Ils reviendront vous voir sachant qu’ils n’auront pas à se casser la tête.

Dans le domaine de la gestion de l’expérience client, le Customer Effort Score (baromètre d’effort client) est l’indice utilisé pour mesurer le niveau d’effort déployé par le client afin que ses demandes soient traitées et résolues. Cet indice peut être utilisé dans le cadre d’un programme de client mystère ou encore d’un sondage de satisfaction de la clientèle. Vous souhaitez mettre en place l’un de ces programmes? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

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