
4 étapes pour organiser le dialogue avec votre client [Compte-rendu]
DE www.custup.com
Comment organiser le dialogue avec votre client afin d’améliorer son expérience? Voici les 4 grandes étapes à suivre afin d’y parvenir!
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Catégorie
Expérience client
Fidélisation et rétention
Mesure et Gestion
Article publié le
22 août 2018
Chaque consommateur a ses propres attentes par rapport à l’expérience client d’une entreprise. Mais comment définir ces attentes? Le professeur Ryan Hamilton indique que les clients développent des « points de référence », soit des standards sur lesquels ils basent leur évaluation de l’expérience vécue. Les consommateurs comparent donc, par exemple, avec une expérience antérieure avec une entreprise ou encore avec un concurrent. Cette expérience antérieure devient donc le point de référence à partir duquel la nouvelle expérience sera comparée.
Afin de répondre aux attentes de vos clients, vous devez ainsi tenter de comprendre quels sont leurs points de référence. C’est toutefois plus complexe qu’il n’y paraît, puisque les consommateurs n’ont pas toujours conscience de l’origine de chacun de leurs points de référence.
Alors, comment suivre les attentes de vos clients? Colin Shaw nous donne trois conseils en ce sens :
Vous souhaitez mettre en place un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC ou un programme de clients mystère au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.
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