How Do You Keep Up With Customer Expectations?

Comment les attentes de vos clients se forment-elles et comment les satisfaire?

Chaque consommateur a ses propres attentes par rapport à l’expérience client d’une entreprise. Mais comment définir ces attentes? Le professeur Ryan Hamilton indique que les clients développent des « points de référence », soit des standards sur lesquels ils basent leur évaluation de l’expérience vécue. Les consommateurs comparent donc, par exemple, avec une expérience antérieure avec une entreprise ou encore avec un concurrent. Cette expérience antérieure devient donc le point de référence à partir duquel la nouvelle expérience sera comparée.

Afin de répondre aux attentes de vos clients, vous devez ainsi tenter de comprendre quels sont leurs points de référence. C’est toutefois plus complexe qu’il n’y paraît, puisque les consommateurs n’ont pas toujours conscience de l’origine de chacun de leurs points de référence.

Alors, comment suivre les attentes de vos clients? Colin Shaw nous donne trois conseils en ce sens :

• Mesurez l’expérience client: Que ce soit en faisant une analyse de vos concurrents ou en suivant la rétroaction de vos clients via vos programmes d’expérience client (sondage VoC, programme de clients mystère, etc.), la recherche est l’un des moyens les plus efficaces de s’informer sur les attentes de vos clients.
• Faites de la mesure en continu: Les goûts et les attentes des clients changent avec le temps. Il importe donc de mettre en place une mesure en continu de l’expérience client afin d’être à l’affut de ces changements.
• Portez attention aux résultats de vos recherches: Mettre en place des programmes de mesure en expérience client constitue un bon départ, mais encore faut-il porter attention aux résultats obtenus et poser les actions nécessaires afin d’améliorer l’expérience client.

Vous souhaitez mettre en place un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC ou un programme de clients mystère au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.