Comment transformer le service à la clientèle sur les médias sociaux en stratégie marketing (anglais)

Quelle est l’importance du service à la clientèle sur les médias sociaux dans une stratégie marketing?

Shep Hyken

hyken.com

Catégorie

Fidélisation et rétention

Service à la clientèle

Article publié le

09 mai 2018

Quelle est l’importance du service à la clientèle sur les médias sociaux dans une stratégie marketing?

De nos jours, les clients ont de plus en plus d’options pour communiquer avec une entreprise, que ce soit pour poser une question ou encore pour exprimer une insatisfaction. Dans cet article, l’auteur met de l’avant l’importance d’avoir un service à la clientèle efficace sur les médias sociaux dans une stratégie marketing.

En effet, l’opinion des consommateurs est aujourd’hui facilement accessible via les médias sociaux. Une bonne ou mauvaise expérience partagée sur ces plateformes peut rapidement avoir une très grande portée. Il est donc primordial pour les entreprises d’y être présentes de façon réactive, mais également proactive!

Un client qui prend le temps d’exprimer son mécontentement devient une réelle opportunité pour une entreprise de prendre en charge le problème et de le régler rapidement. En effet, selon une récente étude du Harvard Business Review, une réponse à un client insatisfait, même si ce n’est pas la réponse souhaitée, augmente les chances qu’il devienne plus fidèle envers l’entreprise. De plus, selon l’American Express Global Customer Service Barometer, 25 % des clients insatisfaits sur les médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure. Il est donc primordial pour les entreprises d’effectuer une surveillance fréquente sur les médias sociaux afin d’être en mesure de gérer ces détracteurs rapidement.

Être proactif dans ses commentaires, son contenu et son engagement permet également d’améliorer l’expérience client d’une organisation. Voici quelques moyens répertoriés par l’auteur afin d’être proactifs sur les médias sociaux :

  • Prendre soin de répondre aux clients satisfaits en les remerciant de leurs commentaires.
  • Publier du contenu à valeur ajoutée.
  • Offrir un libre-service, par exemple par l’utilisation d’une FAQ (Foires aux questions).
  • Créer des groupes sur LinkedIn et Facebook afin de permettre aux clients de répondre aux questions d’autres clients.

Traditionnellement, les interactions entre une entreprise et ses clients n’avaient lieu qu’en personne ou par téléphone. Désormais, la confiance d’un client envers une entreprise s’établit grâce à de nombreux canaux de communications et sur différents médias. Afin de gagner cette confiance, il est donc important pour les entreprises de répondre, de réagir et d’interagir avec leurs clients sur ces différents canaux, et particulièrement sur les médias sociaux.

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