C'est l'heure du bilan et des tendances en expérience client

C'est l'heure du bilan et des tendances en expérience client

Daniel Lafrenière

www.lesaffaires.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Fidélisation et rétention

Orientation client

Service à la clientèle

Stratégie

Article publié le

16 janvier 2019

Constats et tendances en expérience client pour bien commencer 2019

Le spécialiste en expérience client Daniel Lafrenière partage ses observations et les prochaines tendances en expérience client pour démarrer l’année du bon pied.

Sa rétrospective de l’année 2018 souligne la prépondérance de l’expérience client, non seulement dans les préoccupations des entreprises québécoises, mais également chez les organismes gouvernementaux, qui s’intéressent maintenant de plus près à l’expérience citoyen.

Alors que les PME ont une réelle volonté de mettre le client au centre de leur stratégie tout en mobilisant leurs employés, parfois sans trop savoir comment s’y prendre, les grandes entreprises misent quant à elles sur la technologie pour mieux comprendre leurs clients et personnaliser l’expérience qu’elles leur proposent. Tout en encourageant le progrès, la vigilance est de mise pour éviter le piège de l’enthousiasme excessif envers les « nouveaux jouets » disponibles et s’assurer d’opter pour des stratégies à réelle valeur ajoutée.

Les clients, quant à eux, sont de plus en plus exigeants envers tous les prestataires de produits et services alors qu’ils fondent leurs attentes sur les leaders de l’expérience client qui rivalisent en termes de créativité de l’expérience proposée ainsi que de rapidité d’exécution (ou de livraison).

Pour la prochaine année, le conférencier et blogueur recommande aux entreprises en quête d’excellence en expérience client de se concentrer sur cinq éléments :

  1. La personnalisation et l’anticipation du besoin: terminées les communications et les offres génériques!
  2. Une expérience unifiée omnicanale: offrez une expérience originale de façon accessible et uniforme sur tous les canaux que vos clients utilisent!
  3. Une culture valorisée: mettez de l’avant l’âme de votre entreprise, c’est elle qui séduira vos clients!
  4. L’expérience vécue: donnez vie à vos produits et vos points de service pour que chaque contact avec votre entreprise soit une expérience à part entière!
  5. L’expérience employé: vos employés doivent vivre une expérience aussi agréable que celle que vous souhaitez faire vivre à vos clients!

Vous souhaitez partir l’année du bon pied en mettant en place un programme de mesure et gestion de l’expérience client au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter!

Articles connexes

En poursuivant votre navigation, vous acceptez l’utilisation de Cookies ou traceurs pour améliorer et personnaliser votre expérience, réaliser des statistiques d’audiences, vous proposer des produits et services ciblés et adaptés à vos centres d’intérêt et vous offrir des fonctionnalités relatives aux réseaux sociaux. - Politique de confidentialité - Condition d'utilisation