Dépasser les attentes: devriez-vous vous y consacrer? (anglais)

Épater vos clients c’est important, mais combler leurs attentes devrait être votre ultime priorité!

Jakub Slámka

customerthink.com

Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

Article publié le

06 octobre 2017

Épater vos clients c’est important, mais combler leurs attentes devrait être votre ultime priorité!

Cet article insiste sur le fait qu’il est plus important de vous concentrer à combler les attentes de l’ensemble de vos clients plutôt que d’essayer d’en émerveiller seulement quelques-uns. En tant qu’entreprise, vous devez d’abord connaître les attentes de vos clients avant de tenter de les combler. Pour y parvenir, il vous faudra mettre en place un programme de mesure de l’expérience client. L’analyse des résultats vous permettra de dresser un bilan de la satisfaction de votre clientèle, en plus d’identifier les causes d’insatisfaction. Les données quantitatives vous permettront d’établir des barèmes, alors que les données qualitatives vous donneront des commentaires très révélateurs. Ensuite, vous devez mettre votre performance en perspective avec les attentes de vos clients. Vous parviendrez alors à déterminer si le service que vous offrez comble ces attentes.

L’auteur suggère fortement de réaliser cette analyse sur une base continue puisque les attentes de vos clients évoluent constamment et que vos moyens de les combler doivent faire de même. En effet, comme plusieurs études le démontrent, l’uniformité est primordiale à la satisfaction de votre clientèle. Pour en apprendre davantage sur l’importance de l’uniformité et comment gérer cet indice référez-vous à notre grand dossier ou contactez-nous afin de mettre en place une stratégie qui vous permettra d’identifier les attentes de vos clients dans le but de mieux les combler.

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