Du client roi au collaborateur moi

Le collaborateur : un des piliers de l’expérience client

Erik Pérey, Christian Salez

www.hbrfrance.fr

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Article publié le

01 mars 2018

Le collaborateur : un des piliers de l’expérience client

L’approche marketing des entreprises a considérablement évolué au cours des dernières années. Alors que l’époque du client roi semble révolue, même si celui-ci reste au centre des préoccupations, certains acteurs apportent une nouvelle dimension à l’expérience client : les collaborateurs.

En ce sens, les spécialistes de l’engagement collaborateur et managérial Érik Pérey et Christian Salez s’accordent pour affirmer que l’innovation sur les produits et services ne suffit plus pour offrir une expérience client forte. À l’heure où le client est plus que jamais impliqué dans sa décision d’achat et où la compétition est omniprésente, les organisations doivent engager leurs collaborateurs afin de se différencier en offrant une véritable expérience de marque. La stratégie marketing de l’entreprise doit alors être portée, animée et même habitée par les collaborateurs pour fructifier.

Appuyés par les résultats d’une étude menée par le cabinet Korn Ferry Hay auprès de 140 000 salariés, les deux auteurs mettent l’accent sur la distinction entre la « satisfaction collaborateur » et « l’engagement collaborateur ». En effet, 70% des collaborateurs interrogés affirment être satisfaits de leur employeur, alors que 33% de ces mêmes collaborateurs « satisfaits » ne le recommanderaient pas. En d’autres termes, un employé satisfait n’est pas forcément engagé!

Il apparaît alors légitime de se demander : comment les décisionnaires peuvent-ils favoriser l’engagement de leurs collaborateurs? L’article met en lumière quelques pistes, notamment la personnalisation des tâches, la considération des aspirations, l’autonomie, le pouvoir d’agir, la stabilité ainsi que le plaisir dans l’exercice quotidien de son métier.

Pour les deux auteurs, « cette dimension humaine n’est évidemment pas l’unique condition de succès, mais, dans un contexte extrêmement compétitif, elle irrigue l’ensemble des métiers et constitue l’étincelle, le « plus » qui donne une longueur d’avance. »

Pour prendre davantage conscience de l’importance de vos collaborateurs sur la performance de votre entreprise, consultez notre grand dossier sur la mobilisation ou contactez-nous pour la mise en place d’un programme de mesure de l’expérience employé.

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