Éléments constitutifs d'une stratégie de transformation de l'expérience client (anglais)

Éléments constitutifs d'une stratégie de transformation de l'expérience client

Annette Franz

www.cx-journey.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Mesure et Gestion

Stratégie

Article publié le

27 février 2019

Une stratégie d’expérience client solide repose sur des fondations bâties pièce par pièce

Bien que l’expérience client soit un essentiel du succès des entreprises, implanter une culture centrée sur le client est un processus qui nécessite des bases solides à tous les niveaux de l’organisation.

Annette Franz, conférencière et coach en expérience client, présente dans cet article sa stratégie en six niveaux, composés de plusieurs blocs, qui représentent les éléments essentiels d’une transformation de l’expérience client réussie.

Niveau 1 : La fondation

Les valeurs centrales de l’entreprise, l’engagement des responsables, la réelle volonté d’améliorer l’expérience client, la compréhension du client et plusieurs autres éléments constituent la fondation d’une transformation de l’expérience client; les conditions sans lesquelles il est impossible de réussir cette transformation.

Niveau 2 : Le cœur

La vision et les buts à atteindre en termes d’expérience client et de bénéfices pour l’entreprise constituent le cœur de la transformation. Elles forment l’essence de la stratégie qui cimente la démarche.

Niveau 3 : L’infrastructure

L’implantation et la facilitation de l’expérience client reposent à la fois sur les personnes, les processus, les systèmes et les outils qui contribuent à cette expérience. Bien que fastidieux, il est absolument nécessaire d’identifier et de régler les problèmes à ce niveau pour construire une structure solide.

Niveau 4 : L’action

Ce sont ces éléments actifs de la vie de tous les jours, les bonnes pratiques de contact avec les clients comme faire preuve d’originalité, personnaliser l’expérience, boucler la boucle, etc. qui rendent concrets les acquis des niveaux inférieurs et qui sont perceptibles par les clients et les employés.

Niveau 5 : Les résultats

Idéalement représentatifs des éléments identifiés au niveau 2 (le cœur), les résultats peuvent constituer une amélioration pour l’entreprise, le client et/ou les employés.

Niveau 6 : Le succès

Comparer les résultats obtenus aux objectifs et aux indices de succès identifiés plus tôt dans le processus grâce à une mesure constante des résultats.

Vous avez besoin d’aide pour la réalisation ou la mesure d’une ou plusieurs de ces étapes de transformation de votre expérience client? Contactez-nous pour savoir comment Lanla peut vous accompagner jusqu’à vos prochains succès!

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