Et si l’expérience client était une histoire d’amour?

Et si l'expérience client était une histoire d'amour

Sophie Charbonneau

Analyste en recherche marketing

Catégorie

Expérience client

Fidélisation et rétention

Orientation client

Article publié le

14 février 2019

5 conseils à suivre en amour comme en affaires pour une relation heureuse et durable !

En ce jour de la Saint-Valentin, quand tout se rattache à l’amour, il est intéressant de constater que le concept de l’expérience client ne fait pas exception.

En effet, de nombreux aspects de l’expérience client peuvent être mis en parallèle avec certaines facettes des relations amoureuses qui sont à l’honneur aujourd’hui.

Voici donc 5 conseils à suivre, en amour comme en affaires, pour une relation heureuse et durable.

1) Lorsqu’il vous parle, écoutez !

Ce n’est un secret pour personne, la communication est la clé d’une relation amoureuse saine. Il faut donner à l’autre, non seulement la chance de s’exprimer, mais surtout l’écouter, accorder de la valeur à son point de vue et faire tout son possible pour le rendre heureux.

C’est pareil avec vos clients ! Invitez-les à s’exprimer via différents canaux (sondages en ligne, forums de discussion, etc.) sur leur expérience avec votre entreprise. Faites-leur savoir que vous les écoutez et que leurs commentaires auront un réel impact sur vos décisions d’affaires. Vos clients ont une voix et ils veulent être entendus.

2) Chaque moment, chaque contact est important

Qu’il s’agisse d’une discussion sur l’oreiller, au téléphone ou sur les réseaux sociaux, un canal différent ne justifie pas une attitude différente. Montrez-vous toujours aussi attentionné, aimant – peut-être même taquin – peu importe le contexte.

La même logique s’applique à la communication entre une entreprise et ses clients. L’uniformité à travers l’ensemble des points de contact est un élément primordial. En effet, pour l’ensemble de vos employés, de vos succursales et de vos communications, l’expérience client doit être uniforme partout et en tout temps. L’effort accordé à l’uniformité entraînera une augmentation du sentiment de confiance et une meilleure fidélisation de la clientèle.

3) Simplifiez-lui la vie à l’aide de petits gestes

C’est bien connu, les petites attentions sont toujours appréciées. En effet, un geste aussi simple qu’aller chercher l’ingrédient manquant pour la préparation du souper sera non seulement remarqué, mais grandement apprécié. Les petits gestes qui facilitent la vie font toute la différence au bout du compte.

De la même façon, faites tout ce que vous pouvez, petits gestes comme grands pour faciliter la vie de vos clients. Un client à la recherche d’un ingrédient ? Pourquoi ne pas faciliter sa recherche à l’aide de panneaux indicateurs efficaces et des employés disponibles pour l’orienter et répondre à ses questions ? Moins le client doit fournir d’efforts pour combler son besoin, plus il sera satisfait de son expérience avec votre entreprise et plus les chances qu’il revienne seront élevées.

4) Faites-lui une surprise lorsqu’il s’y attend le moins !

Les petites surprises occasionnelles changent le monde pour l’être aimé. Recevoir un bouquet de fleurs à la Saint-Valentin c’est bien, mais en recevoir un après une semaine difficile au travail, c’est encore mieux.

Les surprises sont aussi importantes dans la relation avec vos clients. En effet, à travers les interactions avec votre entreprise, un client développe certaines attentes. Non seulement il est important de s’assurer de les atteindre, mais il faut, à l’occasion, les surpasser afin de le surprendre. S’il sent qu’il est important à vos yeux, il y a fort à parier que le client reviendra vers vous. Sans envoyer des fleurs à tous vos clients, pensez plutôt, par exemple, à des cadeaux surprises personnalisés basés sur les achats qu’ils auront effectués au cours de l’année. N’attendez pas que le client demande votre attention, soyez proactif dans vos actions. En effet, si vous n’entretenez pas la flamme, une autre entreprise allumera les chandelles !

5) Un petit différend, ça arrive, mais il faut le régler !

Dans toutes relations, il arrive à l’occasion qu’une querelle éclate. Rien de plus normal ! Ce qui est important, c’est la façon dont la situation est gérée pour permettre un retour à l’harmonie rapide et durable.

Le principe est le même en affaires ; la relation peut ne pas être parfaite avec tous vos clients et en tout temps. Cependant, si un malentendu survient ou qu’une situation crée du mécontentement, il faut réagir rapidement. Ne pas accorder d’importance à un détracteur est l’une des pires erreurs à faire en expérience client. En effet, certains détracteurs ne feront qu’un peu de bruit auprès de leurs proches, mais certains d’entre eux auront un impact négatif plus important sur votre marque. Ainsi, dans la mesure du possible, il est important d’intervenir rapidement auprès de ces derniers pour tenter de préserver la relation ou, du moins, de limiter les impacts négatifs.

Tout comme l’amour se vit à temps plein, l’attention portée à l’expérience client se doit d’être continue si vous souhaitez faire une différence sur le marché. C’est pourquoi l’implantation d’une culture de l’expérience client au sein de votre entreprise est une étape importante pour assurer un futur dans la relation avec vos clients.

En terminant, nous nous permettons en cette journée de la Saint-Valentin de vous souhaiter du bonheur en amour comme en affaires et nous vous laissons sur ce dernier conseil : séduisez vos clients comme si chacun d’entre eux était l’amour de votre vie.

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