L’analyse textuelle est plus qu’une fonctionnalité VoC; c’est un must absolu

Produits de consommation & détails

15 août 2018 / 2 min de lecture

Sujets

Expérience Client

L’analyse textuelle est plus qu’une fonctionnalité VoC; c’est un must absolu

Pourquoi l’analyse des commentaires qualitatifs est-elle aussi importante?

Les sondages de type Voice of Customer (VoC) permettent de recueillir des données, aussi bien quantitatives que qualitatives, sur l’expérience vécue par les clients auprès d’une entreprise. Sean McDade distingue pour sa part deux formes de rétroaction :

  • La rétroaction structurée (Structured Feedback): Il s’agit des réponses obtenues par une question fermée, c’est-à-dire lorsque la personne interrogée se voit proposer un choix parmi des réponses préétablies. On peut par exemple penser aux questions visant à mesurer le niveau de satisfaction avec une échelle (très satisfait, satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait). Ce type de rétroaction est le plus fréquent et le plus facile à traiter.
  • La rétroaction non structurée (Unstructured Feedback): Il s’agit des commentaires fournis suite à une question ouverte, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de choix de réponse préétablis et que le répondant est libre dans sa réponse. Il s’agit par exemple des commentaires qualitatifs formulés par un répondant afin d’expliquer le niveau de satisfaction de leur expérience.

L’auteur souligne que la rétroaction non structurée est plus difficile à traiter, mais qu’elle est la clé afin de bien comprendre les raisons derrière les niveaux de satisfaction mesurés. Elle permet également aux gestionnaires de mieux comprendre le contexte d’une insatisfaction et d’apporter les correctifs nécessaires afin d’améliorer la performance en expérience client de leur entreprise.

M. McDade termine en nous présentant deux options afin de traiter les commentaires qualitatifs provenant d’un sondage VoC : les humains (codage des questions ouvertes) et les machines (analyse de textes).

Vous souhaitez mettre en place un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

Source : https://www.peoplemetrics.com/blog/listen-or-die/04-text-analytics-is-more-than-a-voc-feature-its-an-absolute-must-have


Les dernières nouvelles

Google met à jour les exigences relatives aux logos d’entreprise sur leurs plateformes.
Google ajoute une autre exigence pour s’assurer que les logos s’affichent bien sur un fond blanc
Plus
Google met à jour les exigences relatives aux logos d’entreprise sur leurs plateformes.
Google ajoute une autre exigence pour s’assurer que les logos s’affichent bien sur un fond blanc
Plus
Prendre les mesures nécessaires pour renforcer la fidélité de la clientèle
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce restaurant à un ami, à un collègue ou…
Plus
Les 2 piliers de la fidélité clients : promoteurs et détracteurs
Dans notre dernier billet, nous avons discuté de l’importance de l’expérience client et de la manière…
Plus
3 façons de mieux gérer l’expérience client
Comme vous êtes un restaurateur fier et travaillant, vous savez que chaque détail compte pour assurer…
Plus
Concours 2021 SaaS Awards
PUBLITECH (LOCALTRAC) Présélectionnée pour le concours 2021 SaaS Awards
Plus
Google prend le développement durable à cœur
Bien que le développement durable soit une valeur essentielle chez la plupart des organisations, des politiques…
Plus
À surveiller – seulement deux fiches locales s’affichent dans les résultats de recherche Google
Qu’est-ce que ça signifie quand Google se met en mode test? Est-ce que l’affichage de trois…
Plus
La Némésis de votre plan local… L’idée derrière les doublons GME.
Google Mon entreprise permet à votre entreprise d’être affichée dans les résultats de recherches locales. Quand…
Plus
RETOUR À L’ESSENTIEL… QU’EST-CE QUI PEUT ÊTRE PLUS IMPORTANT QUE LA PAGE D’ACCUEIL DE VOTRE SITE WEB ?
Qu’est-ce qui peut être plus important que la page d’accueil de votre site web ?
Plus
Facebook facilite l’affichage des modifications de service temporaires
Veuillez voir ci-dessous un article de Facebook expliquant leur nouvelle fonctionnalité pour vous aider à tenir…
Plus
Comment gérer la présence locale pendant le coronavirus (COVID-19)
Les nouvelles récentes sur la propagation du coronavirus (COVID-19) à travers le monde nous force à…
Plus
Votre entreprise doit-elle fermer temporairement?
MARQUEZ VOS SUCCURSALES TEMPORAIREMENT FERMÉES
Plus
Votre entreprise est-elle affectée par la COVID-19?
VOTRE ENTREPRISE EST-ELLE AFFECTÉE PAR LA COVID-19? COMMENT GÉRER VOTRE PAGE GOOGLE MON ENTREPRISE.
Plus