Do happy employees really lead to happy customers?

Do happy employees really lead to happy customers?

Jeff Toister

www.mycustomer.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Service à la clientèle

Article publié le

17 octobre 2018

L’expérience employé est-elle liée à la satisfaction de vos consommateurs?

« Un employé heureux mène à un client heureux! » Une phrase souvent entendue lorsqu’il est question d’expérience employé. Mais qu’en est-il vraiment?

L’auteur Jeff Toister a creusé ce sujet en analysant les évaluations d’employeurs sur Glassdoor. Il s’est concentré sur les 20 entreprises les mieux cotées en service à la clientèle dans le but de vérifier la véracité de cette phrase populaire.

Toister démontre que ces entreprises qui performent bien en expérience client sont en moyenne mieux évaluées par les employés que l’ensemble des entreprises présentes sur le site. Ce site permet également aux employés de noter la probabilité selon laquelle ils recommanderaient à un ami de travailler pour leur employeur, une évaluation comparable à celle du NPS. L’auteur a pu constater que les employés de ces 20 entreprises recommanderaient davantage leur employeur à un proche (71%) que la moyenne des entreprises présentes sur Glassdoor (49%).

Ainsi, on démontre qu’il existe bel et bien une corrélation entre le bonheur des employés et celui des consommateurs. J. Toister précise toutefois que rendre les employés plus heureux ne rendra pas automatiquement les clients plus satisfaits. Les outils de mesure et de gestion de l’expérience client et de l’expérience employé peuvent alors venir en aide aux gestionnaires afin de prendre des décisions éclairées dans ces deux domaines.

Vous souhaitez mettre en place un programme d’expérience employé au sein de votre entreprise?  N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

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