Le Directeur de l’Expérience Clients, porte-parole du client dans l’entreprise

Portrait du rôle et des missions du responsable ou du directeur de l’expérience client au sein d’une entreprise

Odile Biger

www.custup.com

Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

Article publié le

03 août 2017

Portrait du rôle et des missions du responsable ou du directeur de l’expérience client au sein d’une entreprise

De plus en plus d’entreprises prennent le virage de l’expérience client et choisissent de mettre en place une personne responsable de piloter cette stratégie client. Qu’on l’appelle Directeur, responsable ou coordonnateur de l’expérience client, cet employé sera responsable de l’implantation d’une culture centrée sur le client au sein de l’entreprise. De manière concrète, cette personne aura 4 missions au sein de l’entreprise :

  • Piloter les actions et les processus visant à développer la connaissance client de l’entreprise.
  • Propager la culture du client au sein de l’organisation.
  • Définir des actions ciblées de fidélisation ou d’amélioration de la satisfaction client.
  • Rapporter le point de vue du client au moment des prises de décisions et être garant de la qualité et de l’uniformité de l’expérience client.

L’auteur présente également les fonctions et enjeux liés à ce poste ainsi que les principales qualités requises pour l’occuper.

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