Les 10 pires erreurs de questionnaires de satisfaction client (anglais)

Les 10 erreurs à ne pas commettre lors du développement d’un sondage de satisfaction.

Adam Ramshaw

www.genroe.com

Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

Article publié le

01 août 2018

Les 10 erreurs à ne pas commettre lors du développement d’un sondage de satisfaction.

Lorsque vient le temps sonder vos consommateurs sur l’expérience vécue au sein de votre entreprise, plusieurs éléments sont à considérer pour éviter d’affaiblir l’efficacité de votre outil de mesure. En effet, toutes questions ne sont pas bonnes à poser et encore faut-il savoir comment les formuler pour obtenir l’information souhaitée et éviter que les répondant n’abandonnent le sondage.

Voici quelques erreurs à éviter afin d’avoir un outil de mesure efficace :

  • Poser trop de questions

Le réflexe normal d’une entreprise est de vouloir tout mesurer à l’aide d’un questionnaire et, de ce fait, poser toutes les questions auxquelles elle souhaite obtenir des réponses. Or, un questionnaire surchargé réduira grandement le taux de réponses, augmentera le taux d’abandon et, pire encore, réduira la précision et l’authenticité des données recueillies.

Ainsi, plus le contenu du questionnaire sera précis et concis, plus les réponses obtenues de vos répondants seront justes et plus ces derniers seront enclins à participer à vos prochaines enquêtes.

  • Poser trop de questions « ouvertes »

Poser au consommateur une question ouverte impliquant une réponse écrite demande un effort beaucoup plus grand que de cocher un choix de réponse. De ce fait, pour la construction de l’outil de mesure, il est important de choisir pour quelle(s) question(s) il est le plus intéressant d’obtenir une réponse comportant des éléments qualitatifs.

  • Poser des questions d’ordre personnel dès le début

Les questions dites « socio-démographiques » sont essentielles afin d’être en mesure de segmenter les résultats lors de futures analyses. Toutefois, les répondants peuvent se sentir inconfortables devant ce type de questions, ne souhaitant pas dévoiler des informations trop personnelles.

Il est donc important d’offrir aux répondants la possibilité de ne pas divulguer ces informations en ajoutant à chacune de ces questions un choix de réponse du type : « Je préfère ne pas répondre ». Qui plus est, afin d’optimiser le taux de réponse à ces questions, il est préférable de les placer à la fin du sondage, de sorte que les répondants puissent développer une confiance envers votre entreprise tout au long du questionnaire et qu’ils se sentent plus à l’aise de divulguer ce type d’information par la suite.

Pour connaître les autres erreurs à éviter lors de la rédaction d’un questionnaire, voyez l’article complet d’Adam Ramshaw.

Vous souhaitez mettre en place un programme de sondage de satisfaction ou de type VOC au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

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