Les 20 émotions qui entrainent ou détruisent la valeur de l'expérience client (anglais)

Quelles émotions une organisation devrait chercher à induire chez ses clients afin d’accroître leur satisfaction et ultimement leur loyauté?

Colin Shaw

www.mycustomer.com

Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

Article publié le

17 octobre 2017

Quelles émotions une organisation devrait chercher à induire chez ses clients afin d’accroître leur satisfaction et ultimement leur loyauté?

Les conclusions d’une importante étude réalisée par Colin Shaw ont permis d’identifier 20 émotions, catégorisées en 4 groupes, qui ont une influence statistiquement significative sur la création d’une valeur émotionnelle positive ou négative suite à une expérience client vécue. Ces émotions sont les raisons pour lesquelles vos clients achètent ou n’achètent pas chez vous.

  • Groupe Destructeur: Ce groupe d’émotions est composé de 8 sentiments spécifiques, tels que l’irritation, le sentiment de presse et la déception. Ces émotions sont évidemment à éviter puisqu’elles sont source de valeur émotionnelle négative. Il faut vous assurer que votre expérience client n’engendre aucunement ces émotions.
  • Groupe Attention: Ce groupe d’émotions englobe 5 émotions spécifiques, par exemple, le sentiment de confiance, d’intérêt et d’enthousiasme. Ces émotions possèdent aussi un lien direct sur les dépenses de vos clients. Ainsi, vous devez teinter vos expériences client de ces émotions et assurer que celles-ci demeurent constantes d’une expérience à l’autre.
  • Groupe Recommandation: Ce groupe d’émotions inclut des sentiments tels que le sentiment de confiance, de sécurité, d’être pris en charge et d’être valorisé. Ces émotions sont les bases afin de fidéliser vos clients.
  • Groupe Ambassadeur: Ce groupe d’émotions est composé de 2 états émotionnels, soit content et heureux. Alors, si vous croyez que votre expérience client est dépourvue de situations qui créent ces émotions, vous avez du travail à faire si vous désirez fidéliser vos clients.

Il est important d’identifier et de mesurer ces émotions dans le but d’accroître votre expérience client. N’hésitez pas à nous contacter afin de mettre en place une programme de mesure de l’expérience client dans votre organisation.

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