Les 4 obstacles à lever pour donner du sens aux conversations digitales

obstacles à lever pour donner du sens aux conversations digitales

Olivier Njamfa

www.eptica.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Mesure et Gestion

Stratégie

Article publié le

06 mars 2019

Pourquoi est-il aussi difficile d’établir un dialogue réussi entre une entreprise et ses clients?

S’il est vrai, comme l’énonce la célèbre phrase de Paul Watzlawick, qu’on ne peut pas ne pas communiquer, réussir à entretenir un dialogue efficace et significatif s’avère généralement plus ardu qu’on ne le croit.

Dans cet article, Olivier Njamfa d’Eptica soulève 4 obstacles à la fluidité de la communication entre les entreprises et leurs clients :

1. Le volume

La quantité de demandes que reçoivent les entreprises chaque jour rend considérable l’effort à fournir pour répondre à tous avec rapidité et cohérence, le tout en créant des conversations pertinentes.

L’intelligence artificielle, en particulier le traitement automatique du langage naturel (NLP), peut se révéler utile pour effectuer un premier niveau d’analyse des demandes et du feedback des clients. Il peut ainsi être plus facile de prioriser les réponses à fournir, par exemple dans le cas de détracteurs à gérer.

2. La gestion de la connaissance

Devant les questions de plus en plus larges de la clientèle, les employés de première ligne peinent parfois à recueillir l’information réclamée, ce qui constitue un obstacle à la fluidité de la conversation avec les clients.

Une centralisation des informations sur l’entreprise ainsi qu’une culture de transparence sont des atouts pour entretenir un dialogue de qualité.

3. L’historique client

D’un moment à l’autre et d’une plateforme à l’autre, la conversation doit pouvoir continuer sans coupure. C’est-à-dire qu’un client ne doit pas avoir à réexpliquer les mêmes éléments lorsqu’il change de canal de communication avec l’entreprise.

Une expérience client multi-canal et personnalisée est aujourd’hui une attente plus qu’un avantage et son absence sera plus remarquée (et fera plus de bruit) que sa présence.

4. Le manque d’intelligence client

Sur les canaux digitaux, les données non-structurées agissent comme le langage non-verbal de votre clientèle. Il est important de les analyser afin de réellement comprendre les besoins, attentes et irritants des clients à l’égard de votre entreprise et de vos produits/services.

L’auteur de l’article le résume bien : « un client fidèle est un client qui se sent compris et estimé. ». Savez-vous quelle perception ont vos clients de ce que vous faites pour eux? Contactez-nous pour voir comment Lanla peut vous aider avec un programme de mesure et d’interprétation de vos données d’expérience client.

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