L’expérience client, antidote à l’infidélité et à l’abandon du consommateur?

Réduction des coûts ou augmentation de la qualité? Pourquoi ne pas travailler sur votre expérience client?

Jean-Luc Geha

www.lesaffaires.com

Catégorie

Expérience client

Article publié le

28 septembre 2017

Réduction des coûts ou augmentation de la qualité? Pourquoi ne pas travailler sur votre expérience client?

De nos jours, les consommateurs ont accès à un nombre grandissant d’entreprises et à une abondance de produits, parfois directement sur le Web. Les entreprises qui œuvrent en B2C cherchent donc à revoir leur modèle d’affaires dans le but de faire face à ces changements. Leur premier réflexe est souvent de travailler à diminuer les coûts (menant potentiellement à une guerre de prix) ou à augmenter la qualité des produits ou services offerts (ayant pour conséquence une hausse des investissements et des coûts).

Peu importe la solution envisagée, les perspectives d’avenir sont peu reluisantes. Alors pourquoi ne pas miser sur l’amélioration de l’expérience client face à une clientèle qui carbure de plus en plus aux émotions et aux sensations? Peut-être vos clients iront-ils même jusqu’à partager leur expérience sur les réseaux sociaux!

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