L'importance de la simplicité en expérience client (anglais)

La simplicité, le design et la qualité sont les clés de la rétention des clients et parmi les principaux piliers de l’expérience client.

Ricardo Saltz Gulko

www.customerbliss.com

Catégorie

Expérience client

Fidélisation et rétention

Article publié le

07 février 2018

La simplicité, le design et la qualité sont les clés de la rétention des clients et parmi les principaux piliers de l’expérience client.

Ricardo Saltz Gulko, membre du comité consultatif international de la Customer Experience Professionals Association, présente son point de vue sur l’impact de la simplicité en expérience client. Dans cet article, il met l’accent sur l’importance d’un constat qu’il a pu faire au cours de sa carrière : les consommateurs ne veulent pas seulement entendre un bon discours de vente, ils veulent une solution à leurs problèmes. Il souligne le fait que la simplicité ainsi que le design et la qualité sont d’énormes avantages stratégiques en ce qui a trait à l’expérience client.

Afin d’étayer ses propos, il communique les résultats d’une étude menée par Siegel + Gale, dont voici quelques faits saillants :

  • 64% des consommateurs paieront plus pour des expériences plus simples.
  • 61% des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une entreprise (NPS) parce qu’il est plus simple de faire affaire avec cette dernière.
  • Un portefeuille d’actions d’organisations misant sur la simplicité dans leur stratégie a surpassé de 330% les principaux indices boursiers.
  • Lorsque les expériences sont trop complexes, une entreprise peut laisser une part importante de ses revenus sur la table.

En terminant, l’auteur rappelle l’importance d’élaborer des solutions simples pour les clients d’une entreprise, ce qui aura pour effet une meilleure rétention.

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