Pas d'expérience employé, pas d'expérience client

Pas d'expérience employé, pas d'expérience client

Daniel Lafrenière

www.lesaffaires.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Article publié le

09 janvier 2019

Retour aux bases de l’expérience employé pour une meilleure expérience client

Dans ce billet, Daniel Lafrenière met en lumière les derniers résultats de grandes études de mobilisation en Amérique du Nord qui révèlent que 69 % des employés seraient démobilisés. Si le chiffre a de quoi impressionner, on peut cependant constater en reculant un peu que la même étude chiffrait à 72 % le taux d’employés en manque de mobilisation en 2013.

Bien que le taux de mobilisation ait gagné quelques points en cinq ans, il ne faut pas oublier qu’un niveau de démobilisation aussi élevé comporte de lourdes conséquences pour les entreprises. En effet, le blogueur rappelle avec justesse qu’un faible taux de mobilisation entraine un plus grand taux de roulement dans les entreprises, ce qui représente des investissements majeurs en budget et en temps, ainsi qu’une dégradation inévitable de l’expérience client. À l’autre bout du spectre, on constate que les entreprises dont les employés sont fortement mobilisés voient leur chiffre d’affaires augmenter pour dépasser de loin celles où l’expérience employé est déficiente.

Or, est-il nécessaire de décrocher la lune et d’organiser des performances du Cirque du Soleil au bureau pour garder les employés heureux et mobilisés? Bien sûr que non! Tout comme c’est le cas dans la pyramide de Maslow, on peut classer les besoins de l’employé en une progression, en commençant par les besoins de base, comme le salaire, les bénéfices et la formation, puis en augmentant d’un cran vers le motivationnel et le relationnel pour finir avec l’actualisation de soi, soit le sentiment d’utilité, de sens.

Ainsi, loin des feux d’artifices et des grand bouleversements organisationnels, pourquoi ne pas commencer par vous assurer que les besoins de base de vos employés sont comblés?

Vous souhaitez mettre en place un mesure et gestion de l’expérience employé au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

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