Pour une expérience client réussie, vous devez réussir votre expérience employé (anglais)

L’expérience de vos employés joue un rôle primordial dans l’expérience de vos consommateurs.

Shep Hyken

hyken.com

Catégorie

Expérience client

Expérience employé

Service à la clientèle

Stratégie

Article publié le

08 août 2018

L’expérience de vos employés joue un rôle primordial dans l’expérience de vos consommateurs.

Les décisions d’affaires en entreprise sont souvent orientées vers l’atteinte de la satisfaction des consommateurs. Mais qu’en est-il de la satisfaction de vos employés ?

Il est important de comprendre que ces deux éléments vont de pair dans la réussite d’un programme d’expérience client (CX). En effet, il a été prouvé que la culture de votre entreprise a un impact considérable dans la réussite d’un programme d’expérience client. Il est de ce fait plus difficile de réussir la mise en place d’un programme d’expérience client sans d’abord mettre en place un programme d’expérience employé (EX).

Mais que signifie l’expérience employé ? Au même titre que l’expérience client, l’expérience employé représente ce que vivent vos employés lorsqu’ils entrent en contact avec votre entreprise, donc ce qu’ils vivent dans leur milieu de travail. De ce fait, chaque décision prise à l’endroit de vos employés aura un impact sur leur expérience et leur motivation au travail. En ce sens, si vos employés perçoivent que vous faites de leur bien-être votre priorité, ils feront de même avec vos clients. Comme le présente l’auteur, l’énergie positive ou négative qui circule au sein de l’entreprise sera directement ressentie par vos clients.

Il ne faut pas oublier que l’expérience client est l’affaire de tous, que l’employé se situe au début ou à la fin de la chaîne de valeur. Il est donc essentiel de faire de l’expérience de vos employés une priorité.

Vous souhaitez mettre en place un programme d’expérience employé au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

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