Mystery Shopping ROI: Linking Restroom Cleanliness to Revenue

Mystery Shopping ROI: Linking Restroom Cleanliness to Revenue

Doug Smith

www.maritzcx.com

Catégorie

CES

Expérience client

Mesure et Gestion

Service à la clientèle

Article publié le

21 novembre 2018

Quand la propreté des toilettes affecte l’expérience de vos clients.

Vous avez déjà entendu l’expression « Les cuisines d’un restaurant sont aussi propres que ses toilettes »? Bien qu’à priori banal, voire acquis, cet aspect est en fait l’un des éléments essentiels à considérer lors de la mesure de l’expérience client. L’auteur Doug Smith souligne que des toilettes propres et bien approvisionnées sont des facteurs déterminants de la satisfaction de l’expérience vécue au sein de votre entreprise et qui, de ce fait, affectent directement vos revenus.

Il ne faut toutefois pas en déduire que la satisfaction de vos clients est directement proportionnelle aux efforts déployés pour assurer la propreté et l’approvisionnement des cabinets d’aisance. Il faut au contraire comprendre que la propreté et le bon approvisionnement des toilettes sont des acquis pour vos clients. En effet, si l’entretien est adéquat, vos clients seront satisfaits de leur visite au petit coin, mais n’en feront pas l’élément central de leur expérience. Au contraire, si vos toilettes sont malpropres et mal approvisionnées, vous vous exposez à un important mécontentement de la part de vos clients et cet élément, bien que d’apparence banal, pourrait ainsi devenir le facteur central de leur insatisfaction quant à l’expérience vécue au sein de votre entreprise.  Ainsi, le maintien d’un certain standard de qualité et de la conformité de ces éléments devient un élément primordial à une expérience client positive au sein de votre établissement.

L’implantation d’un programme de clients mystère constitue une façon efficace de mesurer ces standards dans chacun de vos points de service.  Vous souhaitez mettre en place un programme de clients mystère au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

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