Une expérience client personnalisée augmente les revenus et la fidélité (anglais)

Une expérience client personnalisée est la clé pour entretenir une relation durable avec vos clients et simultanément augmenter les revenus de votre entreprise.

Shep Hyken

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Catégorie

Expérience client

Fidélisation et rétention

Service à la clientèle

Article publié le

14 novembre 2017

Une expérience client personnalisée est la clé pour entretenir une relation durable avec vos clients et simultanément augmenter les revenus de votre entreprise.

Le concept d’expérience client devient de plus en plus en courant. Ainsi, afin de se différencier, les entreprises se doivent d’offrir des services en adéquation avec les besoins spécifiques de chacun de leurs clients. En ce sens, l’auteur de cet article, Shep Hyken, témoigne de l’importance de la personnalisation des services dans le but d’améliorer la satisfaction et d’accroitre la fidélisation de la clientèle d’une entreprise. On comprend parallèlement que la personnalisation de l’expérience client est également directement liée à la croissance des revenus d’une entreprise. En effet, d’après la dernière étude menée par Segment, les consommateurs sont prêts à dépenser plus s’ils reçoivent un service sur-mesure. À titre d’exemple, voici quatre faits majeurs révélés par l’enquête :

  1. La personnalisation entraîne des achats impulsifs: 49% des clients ont acheté des articles qu’ils n’avaient pas l’intention d’acheter en raison d’une recommandation personnalisée de l’entreprise avec laquelle ils faisaient affaire.
  2. La personnalisation conduit à une augmentation des revenus: 40% des consommateurs disent avoir acheté quelque chose de plus cher que prévu en raison d’un service personnalisé.
  3. La personnalisation conduit à moins de retours: seulement 5% des achats impulsifs (mentionnés ci-dessus) ont été retournés et 85% des acheteurs impulsifs étaient satisfaits de ce qu’ils ont acheté.
  4. La personnalisation mène à la loyauté : 44% des consommateurs disent qu’ils vont probablement répéter une expérience d’achat à la suite d’un service personnalisé.

L’auteur termine en soulignant l’importance de connaître ses clients et leurs attentes dans le but de leurs offrir une expérience client personnalisée. Dans le cas contraire, cela pourrait directement les pousser dans les bras de vos compétiteurs.

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