Ce que les meilleures entreprises font que vous ignorez (anglais)

Alors que les entreprises misent de plus en plus sur l’expérience client, pourquoi certaines organisations réussissent mieux que d’autres?

Colin Shaw

beyondphilosophy.com

Catégorie

Expérience client

Fidélisation et rétention

Article publié le

12 Décembre 2017

Alors que les entreprises misent de plus en plus sur l’expérience client, pourquoi certaines organisations réussissent mieux que d’autres?

Les équipes de Colin Shaw ont développé un modèle d’évaluation de l’expérience client baptisé « Naive to Natural » afin de déterminer à quel point une entreprise est orientée envers sa clientèle. Ce modèle permet de classifier les entreprises selon 4 groupes : « Naive » (centrée sur l’organisation), « Transactionnal » (centrée sur les revenus), « Enlightened » (centrée sur les émotions) et « Natural » (centrée sur les sensations).

Les études menées jusqu’alors ont démontré que les entreprises qui sont le plus centrées sur le client, autrement dit les « Natural », offrent une meilleure expérience client et voici ce qui les différencie :

  • L’ensemble des employés interagissent avec les clients : Tout le monde interagit avec les clients, quel que soit le poste de l’employé.
  • L’ensemble des employés interagissent beaucoup avec les clients : Les entreprises de type « Natural » consacrent beaucoup de temps à leurs clients.
  • Définir clairement la culture d’entreprise : Elles définissent leur l’environnement de travail et l’alignent avec leurs objectifs d’expérience client.
  • Se concentrer sur les éléments importants lors des rencontres internes : Elles utilisent les réunions d’équipe pour se concentrer sur leur stratégie d’expérience client.
  • Voir les plaintes clients comme des opportunités : Elles voient les plaintes clients comme une chance de surprendre et de satisfaire le client.
  • Être transparent à propos des problèmes : Lorsque quelque chose ne va pas, elles sont franches vis-vis leurs clients et tentent du mieux qu’elles peuvent de résoudre la situation.
  • Accorder de l’importance au service à la clientèle : Elles valorisent les équipes qui font face aux clients.

Finalement, l’auteur témoigne de la difficulté que peuvent rencontrer certaines entreprises pour offrir une expérience centrée sur le client. En ce sens, il met de l’avant le meilleur moyen de le faire, naturellement, tout comme le font les organisations dites « Natural ».

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