Why the Creator of NPS Thinks You Should Look at Customer Verbatims

Il est maintenant indispensable de mesurer et analyser les commentaires qualitatifs dans le calcul du NPS.

Mikhail Dubov

blog.chattermill.io

Catégorie

Expérience client

Mesure et Gestion

NPS

Article publié le

27 septembre 2016

Il est maintenant indispensable de mesurer et analyser les commentaires qualitatifs dans le calcul du NPS.

Vous mesurez votre Net Promoter Score (NPS) sans obtenir un commentaire écrit du répondant qui justifie sa réponse? Grave erreur! D’abord un simple indice numérique à ses débuts, le NPS a évolué vers une culture de la gestion des détracteurs. De ce fait, il devient maintenant impensable de ne pas mesurer et analyser les commentaires qualitatifs. Même les créateurs de l’indice le recommandent aujourd’hui…

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