Le Net Promoter Score (NPS) : Et si on faisait le tour de la « Question » ?

À propos de l'auteur

Christian Watier

Président & Chef de la direction scientifique

Titulaire d’un doctorat de l’Université Laval, d’un postdoctorat de l’Université de Carleton en psychologie expérimentale et auteur de plusieurs publications scientifiques, M. Watier dispose d’une solide formation et d’une expérience impressionnante dans le domaine des méthodes d’analyse quantitative et qualitative, de recherche, de psychométrie, de psychologie cognitive et de la perception. Il est également titulaire d’une double diplomation de maîtrise en administration des affaires (Montréal et Paris).

Le Net Promoter Score (NPS)

Et si on faisait le tour de la « Question » ?

Connaissez-vous un des plus populaires indicateurs clés de performance en expérience client utilisés en Amérique du Nord et en Europe ?

De plus en plus populaire au Québec et au Canada, le « Net Promoter® Score1 » (plus communément appelé le NPS) ou le Taux Net de Recommandation (ou TNR) est devenu un incontournable pour les entreprises soucieuses de la qualité du service offert à leur clientèle. En effet, des entreprises de renom issues de tous les domaines telles que le groupe Air Transat, BMO, le Groupe Québécor (Vidéotron le Superclub, Microplay, etc.), Les Rôtisseries St-Hubert, le Groupe IRIS, Desjardins, Énergie Cardio, SSQauto et bien d’autres en ont fait un outil de premier plan afin de les assister dans la mesure et la gestion de leur expérience client. Cependant, la croissance rapide de sa popularité en a fait un indice parfois mal compris, voire mal utilisé.

Il nous apparaît donc pertinent de mettre en lumière les principaux éléments importants à maîtriser avant d’en faire l’utilisation. Au terme de cet article, qui se veut principalement un résumé synthèse du concept du NPS, le lecteur sera à même de bien comprendre les fondements et origines du NPS, sa progression au cours des 10 dernières années ainsi que les éléments permettant de maximiser son utilisation et son impact.

® NPS et Net Promoter sont des marques déposées de Bain & Company Inc., Satmetrix Systems Inc. et Fred Reichheld.

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