L’uniformité en affaires : quand stabilité rime avec profitabilité !

À propos de l'auteur

Christian Watier

Président & Chef de la direction scientifique

Titulaire d’un doctorat de l’Université Laval, d’un postdoctorat de l’Université de Carleton en psychologie expérimentale et auteur de plusieurs publications scientifiques, M. Watier dispose d’une solide formation et d’une expérience impressionnante dans le domaine des méthodes d’analyse quantitative et qualitative, de recherche, de psychométrie, de psychologie cognitive et de la perception. Il est également titulaire d’une double diplomation de maîtrise en administration des affaires (Montréal et Paris).

L’uniformité en affaires

Quand stabilité rime avec profitabilité !

L’uniformité : Un indicateur clé

L’uniformité en entreprise est un indicateur clé de performance en expérience client qui est très mal connu et pourtant, oh combien, important ! Associé à tort à l’absence de personnalisation et à une standardisation dite « robotisée », le concept de l’uniformité jouit souvent d’une mauvaise réputation. Cependant, lorsque bien intégré au sein d’un réseau en points de service multiples (ex. : réseau en franchise) ou même encore au sein d’un commerce indépendant, il appert des études dans le domaine de l’expérience client que l’uniformité est très intimement liée à la pérennité de l’entreprise ainsi qu’à sa profitabilité (augmentation des ventes et diminution des coûts). C’est pourquoi la plupart des grandes entreprises en Amérique du Nord en ont fait l’indicateur principal à suivre et à améliorer dans leur programme de mesure et de gestion d’expérience client. Malgré tout, plusieurs, encore aujourd’hui, confondent uniformité et normalisation banale et monotone. Il nous apparaît donc pertinent de présenter ici les principes de base du concept.

Au terme de cet article, qui se veut principalement un résumé synthèse du concept de l’uniformité, le lecteur sera à même de bien comprendre les fondements et origines de l’uniformité, d’en saisir l’importance ainsi que maîtriser les éléments permettant de maximiser son utilisation et son impact.

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